顧客満足度を高めるには

こんにちは、永島です。

先日、紆余曲折を経て賃貸借契約締結に至った案件をご紹介します。＜後編はコチラ＞

実績テナント様より出店指定地をお預かりし、土地所有者様をご訪問しました。テナント様よりご依頼を頂けることは非常に光栄なことです。土地所有者様に辿り着き接点が出来てからも、何度も訪問を繰り返すことで打ち解けることができました。

ただ、その状況をテナント様に逐一報告出来ておらず、「どうなっている」「しっかりとやってくれているだろうか」という不満を抱かせてしまう場面もありました。

土地所有者様の希望条件をはじめニーズをお預かりしたものの、テナント様の提示する経済条件に乖離があることは多々あります。

お互いが納得できる条件に着地できるよう調整役としてお手伝いさせていただくのが私の役目ですが、今回、準備不足で打合せに臨んでしまいました。

本来であれば土地所有者様に対して、路線価や周辺店舗の成約事例に基づいて、条件の妥当性を説明するための準備や、新たに建物に対しての固定資産税・不動産取得税・抵当権設定費用などの税務を提示できるようにするなど等、事前に準備すべきものは沢山

その準備があるかないかだけでもお客様からの信頼度が変わり、物件の進捗スピードに差が生じることを痛感しました。

丸社長や松村専務に比べ、私が物件進捗のスピード感が遅いのはどこに差が出ているのか考えた時、重要局面の見極めや、その対応の早さだと気付きました。

往々にしてある「ニーズと条件不一致の場面」において、1歩踏み込んで発言をし、お互いの本音を聞き出すことで双方納得のいく解決策をスピード感をもって提案し、導いていく。

そのベースにはお客様に応えたい！！という強い思いからだと以前仰っていました。

よく「ほんまに決める気があるのか？」と言われます。決して「まとまればいいな」という安易な気持ちではなく、お客様の希望にお応えしようという思いを持って取り組んでいますが、相手にその姿勢を認めてもらわなければ自己満足で終わってしまいます。

お客様の立場になり、自分がその提案を受けたらどう思うか、どんな反応をするか考えを巡らせれば自ずと次に何をするべきか見えてきます。お客様に喜んでいただけるよう、日々反省点を振り返り、話法や知識を習得しながら顧客満足度を高めていきます。